為推動新時代高校繼續(xù)教育高質(zhì)量發(fā)展，提升繼續(xù)教育的公信力、影響力，展示和宣傳高校繼續(xù)教育辦學(xué)理念、辦學(xué)成果、辦學(xué)特色，發(fā)揮優(yōu)秀示范和借鑒引領(lǐng)作用，在全社會營造全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的良好氛圍，自2018年起，《中國遠(yuǎn)程教育》雜志社每年都會推出“中國高校繼續(xù)教育優(yōu)秀成果及特色案例”征集活動。

為持續(xù)傳播行業(yè)智慧、推動行業(yè)智庫建設(shè)、助力繼續(xù)教育高質(zhì)量發(fā)展，2020年年初，《中國遠(yuǎn)程教育》雜志社再次推出征集活動，得到全行業(yè)的積極響應(yīng)。最終，91項代表性優(yōu)秀成果和特色案例成功入選，并以《中國遠(yuǎn)程教育》增刊形式集結(jié)出版。增刊充分展現(xiàn)了中國高校繼續(xù)教育、網(wǎng)絡(luò)教育、行業(yè)企業(yè)在“構(gòu)建服務(wù)全民終身學(xué)習(xí)的教育體系”中的積極作為、展現(xiàn)中國繼續(xù)教育領(lǐng)域的優(yōu)秀面貌。

基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的教學(xué)管理實踐

——以北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院“畢業(yè)設(shè)計輔導(dǎo)”課程為例

作者：何帥 劉黎婷

一、

引言

繼續(xù)教育是教育現(xiàn)代化的重要組成部分，在促進全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會建設(shè)中具有突出作用。高校作為繼續(xù)教育的主力軍，擁有豐富的智力資源、優(yōu)越的科研條件，在發(fā)展與創(chuàng)新工作中具有得天獨厚的優(yōu)勢（蔣琪，李爽，2019）。因此，高質(zhì)量發(fā)展繼續(xù)教育是新時代高等學(xué)校的使命與擔(dān)當(dāng)。

北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院致力于高等繼續(xù)教育，取得了豐碩的成果。以下是2019年的部分成果：①北郵網(wǎng)院“畢業(yè)設(shè)計輔導(dǎo)”資源建設(shè)課程在2019年遠(yuǎn)程教育雜志社組織的“2019年高等學(xué)校繼續(xù)教育精品在線課程”評比中獲一等獎；②北郵網(wǎng)院“現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育教學(xué)改革項目教學(xué)團隊”入選“2019年度北京高校繼續(xù)教育高水平教學(xué)團隊”；③北郵網(wǎng)院計算機科學(xué)與技術(shù)專業(yè)和市場營銷專業(yè)入選“2019年度北京高校繼續(xù)教育特色專業(yè)”；④教育部實施“全面落實立德樹人根本任務(wù) 推進高等學(xué)歷繼續(xù)教育人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新”，北郵網(wǎng)院負(fù)責(zé)高等學(xué)歷繼續(xù)教育教材與資源建設(shè)，參與高等學(xué)歷繼續(xù)教育學(xué)習(xí)支持與服務(wù)體系建設(shè)、管辦分離等項目。

2019年12月，教育部下發(fā)《關(guān)于服務(wù)全民終身學(xué)習(xí) 促進現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點高校網(wǎng)絡(luò)教育高質(zhì)量發(fā)展有關(guān)工作的通知》，要求嚴(yán)把人才培養(yǎng)“三關(guān)”，落實工作“兩責(zé)”，繼續(xù)教育高質(zhì)量發(fā)展迫在眉睫。畢業(yè)設(shè)計作為人才培養(yǎng)中的“出口關(guān)”和繼續(xù)教育應(yīng)屆畢業(yè)生完成學(xué)業(yè)的必修環(huán)節(jié)，仍然面臨著課程監(jiān)管與創(chuàng)新、資源建設(shè)與支持、內(nèi)容與形式等服務(wù)質(zhì)量問題。為此，本實踐內(nèi)容基于服務(wù)質(zhì)量差距模型分析當(dāng)前畢業(yè)設(shè)計課程的特點，以“畢業(yè)設(shè)計輔導(dǎo)”在線課程為例，從課程設(shè)計思路、課程總體方案、課程主要特色等為出發(fā)點進行成果展示，為提高繼續(xù)教育服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮優(yōu)秀示范和引領(lǐng)作用。

二、

教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量差距模型

基于服務(wù)質(zhì)量差距模型視角并結(jié)合“畢業(yè)設(shè)計輔導(dǎo)”課程的特點和規(guī)律，構(gòu)建本門課程的服務(wù)質(zhì)量差距模型，如圖1所示。

圖1 “畢業(yè)設(shè)計輔導(dǎo)”課程服務(wù)質(zhì)量差距模型

由該模型可知，差距5是學(xué)習(xí)者期望的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量和學(xué)習(xí)者感知的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量之間的差距，這種學(xué)生方面的差距是由學(xué)院方面的4個差距所決定的。對其服務(wù)質(zhì)量進行差距分析，結(jié)果如下：

差距1：不了解學(xué)習(xí)者的期望。長期以來，高等教育大眾化給高校繼續(xù)教育帶來的直接影響是規(guī)模的擴大和學(xué)生群體更加多樣（孫順利，2011），導(dǎo)致學(xué)生信息缺乏準(zhǔn)確性，管理服務(wù)方法無法滿足現(xiàn)實需求。

差距2：未選擇正確的教育服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)院的資源、資金條件以及內(nèi)部管理等問題使教育服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與管理者對學(xué)生期望的認(rèn)知不一致，進而對學(xué)生的感知質(zhì)量產(chǎn)生影響。

差距3：未按教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。良好的服務(wù)規(guī)范指南并不代表優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，比如不完備的技術(shù)、不合理的獎懲制度等因素不利于彌合此差距。

差距4：未將服務(wù)傳遞與對外承諾進行匹配。近年來，招生單位為了擴招和吸引優(yōu)質(zhì)生源，刻意強調(diào)自己的差異化競爭，可實際并非如此。因此，外部溝通不僅能影響學(xué)生對高校教育服務(wù)質(zhì)量的期望，還會影響學(xué)生對所傳遞服務(wù)的感知（孫順利，2011）。

三、

服務(wù)質(zhì)量差距彌合實踐

依據(jù)以上服務(wù)質(zhì)量差距分析，本文將以北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院“畢業(yè)設(shè)計輔導(dǎo)”在線課程實踐為例，根據(jù)課程培養(yǎng)方案，從課程設(shè)計思路、課程總體方案、課程資源數(shù)量、課程主要特色四個方面進行講述，以期為提高繼續(xù)教育服務(wù)質(zhì)量提供參考。

（一）課程設(shè)計思路

本課程采用共性內(nèi)容統(tǒng)一講解、個性化內(nèi)容分別講解的輔導(dǎo)策略，圍繞論文選題、論文撰寫、論文答辯三個環(huán)節(jié)對學(xué)生進行畢業(yè)設(shè)計輔導(dǎo)。與此同時，合理規(guī)劃課程結(jié)構(gòu)、精心設(shè)計課程內(nèi)容，針對不同的專業(yè)和論文題目進行具體輔導(dǎo)。整個過程體現(xiàn)精準(zhǔn)輔導(dǎo)的原則，引導(dǎo)學(xué)員一步步完成畢業(yè)設(shè)計的各個環(huán)節(jié)，幫助學(xué)員順利通過本科學(xué)習(xí)的最后一關(guān)，真正嚴(yán)把教育部要求的“出口關(guān)”。

（二）課程總體方案

總體設(shè)計包括課程導(dǎo)學(xué)、課程學(xué)習(xí)、畢設(shè)測試、資源下載等多個欄目。

課程導(dǎo)學(xué)主要包括畢業(yè)設(shè)計的目的、畢業(yè)設(shè)計環(huán)節(jié)、畢業(yè)設(shè)計輔導(dǎo)課程的特點以及如何學(xué)習(xí)畢業(yè)設(shè)計輔導(dǎo)課程等內(nèi)容，重在引導(dǎo)學(xué)習(xí)者熟悉并掌握本門課程，為接下來的學(xué)習(xí)提供便利。課程學(xué)習(xí)包括畢業(yè)設(shè)計管理規(guī)定、各專業(yè)類題目、畢設(shè)輔導(dǎo)、畢業(yè)設(shè)計測試題以及如何進行平臺操作四個方面的內(nèi)容。

此外，老師還提供課程內(nèi)容概要、導(dǎo)學(xué)、案例分析等方面的視頻學(xué)習(xí)資料，課程資源相當(dāng)豐富。

（三）課程資源數(shù)量

本門課程在設(shè)計過程中涉及論文題目、課程視頻、案例分析等諸多資源類型，如表1所示。

表1 “畢業(yè)設(shè)計輔導(dǎo)”課程資源類型

（四）課程主要特色

本門課程針對論文選題、論文撰寫、論文答辯三個環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)化、個性化、精準(zhǔn)化的輔導(dǎo)，并結(jié)合案例進行具體科目分析。

1.課程結(jié)構(gòu)合理，便于以后調(diào)整、更新論文題目及內(nèi)容。

2.課程內(nèi)容全面，既有專業(yè)方面的輔導(dǎo)內(nèi)容，又有畢業(yè)設(shè)計管理規(guī)定、平臺操作方法等相關(guān)的輔助學(xué)習(xí)內(nèi)容。與此同時，文檔呈現(xiàn)了“畢業(yè)設(shè)計輔導(dǎo)”課程的全部內(nèi)容，且大部分重要內(nèi)容配有教學(xué)視頻。

3.課程保障充沛，根據(jù)其資源類型可知，該課程還具有工作量大、參與教師（共19名專業(yè)教師，不含教務(wù)、教策、技術(shù)、制作公司人員）較多等特點，為提升個性化輔導(dǎo)質(zhì)量提供了人力和物力保障。

四、

總結(jié)

推動高校繼續(xù)教育高質(zhì)量發(fā)展，營造全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的良好氛圍已成為新時代教育的重要命題。本文基于服務(wù)質(zhì)量差距模型針對畢業(yè)設(shè)計課程進行教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量分析，以“畢業(yè)設(shè)計輔導(dǎo)”在線課程為例，不僅僅關(guān)注“教”，更重視“管理和服務(wù)”。通過課程內(nèi)容和結(jié)構(gòu)設(shè)計對學(xué)習(xí)者進行個性化的精準(zhǔn)輔導(dǎo)，不斷提高畢業(yè)設(shè)計質(zhì)量，為其他高校繼續(xù)教育的開展提供了科學(xué)的參考。

［參考文獻］

蔣琪,李爽.2019.我國高校繼續(xù)教育研究與創(chuàng)新水平現(xiàn)狀研究[J].開放學(xué)習(xí)研究(6):15-22.

孫順利.2011.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的高等教育服務(wù)質(zhì)量改進研究[J].現(xiàn)代教育管理(5):62-64.

作者簡介

何帥，北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院講師；劉黎婷，北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院教育技術(shù)學(xué)碩士。