銷售人員承諾“退款很容易”

曹先生是一名企業(yè)中層管理人員，他希望參加一些管理知識培訓(xùn)來提升自己。今年初，他在另一個培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報名參加了PMP項(xiàng)目管理培訓(xùn)，感覺效果不錯，他打算3月底考試通過后繼續(xù)保持學(xué)習(xí)，去考MBA。恰好此時，尚德機(jī)構(gòu)一名銷售人員主動致電聯(lián)系他，向他推薦了這一方面培訓(xùn)課程，其遂決定通過這一機(jī)構(gòu)報名。

曹先生說，他沒有在尚德機(jī)構(gòu)留過任何聯(lián)系方式，推測對方可能通過前一個培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲知他的個人信息，對方多次向其推銷尚德的課程。

他表示，因?yàn)榍耙粋€培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)和教育質(zhì)量讓他滿意，對尚德機(jī)構(gòu)“放松了警惕，以為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都差不多”。在報名付款前，這名徐姓銷售人員向其承諾，“7天內(nèi)不滿意無條件退款”，但他沒有見過任何合同性文件。對方曾表明，會在報名之后將合同文本發(fā)給他。

曹先生本人提供的資料顯示，他一共支付了11840元用于購買尚德機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)直播課程。其中2367元通過微信支付，另有9472元使用百度教育分期貸款。這些課程包括面試、英文、數(shù)學(xué)、管理和寫作等MBA考試可能涉及到的內(nèi)容。

付款之后，曹先生向銷售提出，希望與一同學(xué)習(xí)的同學(xué)建立微信群聯(lián)系，但對方拒絕了他的要求，并表示有問題可以通過尚德機(jī)構(gòu)APP客服直接聯(lián)系老師。曹先生覺得，APP客服的回復(fù)過于官方，且沒有跟其他學(xué)習(xí)者交流的機(jī)會，缺乏學(xué)習(xí)氛圍，遂向尚德機(jī)構(gòu)提出退款要求。

從曹先生提供的資料可見，其在3月31日晚9時7分通過掃描銷售人員提供的收費(fèi)二維碼下單繳費(fèi)，4月1日中午12時47分發(fā)起退款申請，退款理由是“報名輔導(dǎo)就是為了有一個集體的感覺，微信群都不能建立，自己輔導(dǎo)自己更好?！碑?dāng)天下午3時，該機(jī)構(gòu)售后老師與其電話溝通。

根據(jù)曹先生的描述，售后老師同意了其的退款申請，但表示需要45個工作日后才能退款。尚德機(jī)構(gòu)官方合同顯示，報讀者在報名后24小時內(nèi)，可以全額無息退還已繳納收費(fèi)款項(xiàng)，但并未約定退費(fèi)時間。

曹先生對這一處理結(jié)果并不滿意，于是兩次撥打尚德機(jī)構(gòu)所在地北京的市民熱線12345進(jìn)行投訴。在他投訴后，尚德機(jī)構(gòu)主動聯(lián)系其表示，因?yàn)槠湎蛴嘘P(guān)部門投訴過，所以只能將這一退款問題“向上面反映”，這樣一來退款手續(xù)會更復(fù)雜，其退款的時間也會拉得更長，“估計(jì)要到春節(jié)時了”。截至目前，曹先生已向百度分期繳納第一期分期款項(xiàng)789元。

與曹先生的遭遇類似，在惠州的吳先生報讀了該機(jī)構(gòu)的行政管理自考課程，因?yàn)闀r間變動無法繼續(xù)學(xué)習(xí)，他根據(jù)報讀前銷售人員口頭承諾的“30天內(nèi)可以全額退款”申請退費(fèi)，同樣沒有得到回應(yīng)。

在尚德機(jī)構(gòu)官網(wǎng)上，吳先生的這一退費(fèi)要求已被列入合同，即機(jī)構(gòu)為學(xué)習(xí)者購買的“退費(fèi)保險”，上面約定“報名24小時以后30天內(nèi)退費(fèi)，且直播學(xué)習(xí)時長15個小時以上，全額退學(xué)費(fèi)”。

吳先生選擇了向媒體投訴，投訴之后，一名自稱尚德機(jī)構(gòu)教務(wù)處老師主動聯(lián)系他，表示其退款申請已完成審批，最晚不會超過4月10日到賬，首付部分直接打到付款賬戶，貸款部分則通過分期貸款機(jī)構(gòu)百度有錢花，其到時可以直接聯(lián)系貸款機(jī)構(gòu)清貸。

然而，到4月10日時另一名該機(jī)構(gòu)教務(wù)處老師再次聯(lián)系他，表示其退款申請“正在聯(lián)系辦理”，并承諾“4月30日之前肯定可以到賬”，讓其耐心等待。

根據(jù)吳先生提供的錄音，其對這一“打太極”的拖延態(tài)度表示不滿，并表明自己將投訴的打算。對方回復(fù)表示，“如果上升處理，就不是我們售后老師能處理了。需要重新解決，重新排期”?！把韵轮?，就是我還要等更久才能拿到退款了?！眳窍壬硎?。

“發(fā)生這種事情，弄的人好累，實(shí)在是影響我對學(xué)習(xí)的興趣”，吳先生說。

尚德機(jī)構(gòu)一名公關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)表示，收到信息后他們第一時間已在了解情況。對于吳先生的個案，他們正在退費(fèi)流程中。同時其稱，希望本報提供其他投訴學(xué)員信息，將“逐個核實(shí)學(xué)員的情況”。

廣東晟典律師事務(wù)所律師毛鵬認(rèn)為，消費(fèi)者反映在申請退費(fèi)過程中部分商戶聲稱退費(fèi)周期必須為45天，這種做法在情理上雖有不妥，但在法律上卻也難以找到合適的解決方案。

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。因此，如果經(jīng)營者單方在協(xié)議中約定“退費(fèi)周期必須為30天或45天”，這種約定減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任，存在不公平、不合理現(xiàn)象，可以主張無效。

但現(xiàn)實(shí)法律中，對申請退費(fèi)情形時商戶究竟該在什么期限內(nèi)辦理退費(fèi)，并沒有明確的規(guī)定，缺乏法律依據(jù)。同時，考慮到商戶自身經(jīng)營需求，很難做到消費(fèi)者如果要申請退費(fèi)商戶就能夠或必須馬上辦理的地步，所以設(shè)定一個退款周期相對合理，但具體期限法律卻沒有規(guī)定。

他建議，如果消費(fèi)者認(rèn)為商戶設(shè)定的退款周期明顯不合理，可以尋求工商部門或消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會的幫助和協(xié)調(diào)，爭取早日完成退款事宜。

采寫：南都記者 劉雪