“你已經(jīng)24歲了，只有一張高中畢業(yè)證嗎？”面試官的疑問，讓滬漂陶茉至今耿耿于懷。
為了提升學歷，陶茉購買了價值26200元的“專本套讀”在線課程。發(fā)現(xiàn)簽約的?？茖W校被更換，承諾“包過”、“直接給答案”的本科自考實則困難重重后，她提出退費申請，培訓機構(gòu)卻屢次拖延，最后以合同過期為由予以拒絕。
陶茉等年輕人的“就業(yè)焦慮”，哺育著在線成人教育市場：學歷提升，考證、考公等職業(yè)培訓很是熱門。培訓機構(gòu)瞄準成年人的碎片化學習時間，紛紛開設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程。但隨之而來的是海量的退費糾紛：在黑貓投訴平臺，僅2022年10月成人教育單月投訴量超40000單，環(huán)比上漲32.55%。
退費僵局如何打破？在線成人教育市場期待更明確的售后規(guī)則，制約機構(gòu)的盲目營銷和學員的沖動消費。
誘惑下沖動簽約后陷入退費僵局
2019年，陶茉在百度多次搜索“學歷提升”并留下手機號。不久后她接到了來自上海恒企培訓學校的電話，向她推銷復旦大學成人自考課程。“非常簡單，你只要去考試就行。”
“考不過怎么辦？”面對陶茉的疑慮，對方承諾：“包過的！考前會給你答案，背就好了?！备呒墝W府近在眼前，陶茉一時很沖動。當年6月她便在恒企教育上海江橋校區(qū)報名了“專本套讀”課程：中國傳媒大學的專科畢業(yè)證加復旦大學的成人自考輔導，服務(wù)期限為48個月。
△陶茉花費26200元購買套讀課程。
陶茉回憶，付款時銷售提出可以分期貸款，放款很快并且每個月只需要花很少的錢?！八o的貸款平臺太小，怕越滾越大。”陶茉為圓名校夢四處借款，終于湊齊費用。
但她的美夢落了空。2019年底，恒企教育表示“傳大報不上了只能轉(zhuǎn)?！?，陶茉無奈答應(yīng)換成電子科技大學。2020年，陶茉參加了兩次復旦大學的自考，發(fā)現(xiàn)根本沒有所謂的押題和答案。當她提出退費，對接的老師請求：“等等好嗎？給你轉(zhuǎn)班到網(wǎng)絡(luò)教育?！?/p>
“從頭到尾只有讓我等?！碧哲哉f，2022年5月之后全國網(wǎng)絡(luò)教育取消，她再次要求退費，得到回復：“你的合同過期了，不能退費?！蔽ㄒ坏慕鉀Q方案是多交1000多元，轉(zhuǎn)成國家開放大學的本科。
△恒企教育江橋校區(qū)已經(jīng)搬遷。
△恒企教育的學管向陶茉口承諾轉(zhuǎn)班事宜。
在一些投訴平臺上，眾多消費者與陶茉經(jīng)歷相似：在夸大或虛假宣傳下簽約成人教育機構(gòu)；銷售涉嫌誘導分期貸款；課程質(zhì)量、效果和預期不符；提出退費卻遭到拒絕或拖延。一些“幸運”的消費者等來了退費方案，仍心有不滿。
△投訴者在教育機構(gòu)群中發(fā)言，未得到及時回復。
顧曼此前在上海一家教育培訓機構(gòu)報名了ACCA（國際注冊會計師）的網(wǎng)絡(luò)課程，“說是年薪百萬，憑證可進四大?！?021年9月，她向機構(gòu)提出解約，對方答復：“先不要退。幫你凍結(jié)學籍，反悔可以繼續(xù)?！?022年9月，在顧曼持續(xù)的投訴下，機構(gòu)退讓同意解約，但是賠付的課程費用要按今年的價格標準進行計算?！拔屹I的時候31000元，現(xiàn)在已經(jīng)漲到40000元了。”顧曼說道：“為什么當時送我的課也要算在賠付的錢里！”
隨后機構(gòu)妥協(xié)，提出了第二個退費方案：賠付總價可以是31000元，但已開通課程的賠付要按全部課程的均價計算?！罢n程費是按初級到高級遞增的，為什么不能按比例要按均價算呢？”顧曼不滿機構(gòu)拒絕提供價目表，目前雙方陷入退費僵局。
合同是“霸王條款”？售后規(guī)則何在
陶茉和顧曼的合同上，關(guān)于“退款”有類似說明：鑒于網(wǎng)絡(luò)課程特點，服務(wù)期限一經(jīng)開通，概不接受學員的退費申請。若有特殊情況違約，事實違約方需承擔已開通課程費用，并支付占已購全部課程費用20%或30%的違約金。陶茉的合同上則注明：若因國家政策變動，培訓機構(gòu)可以幫助學員重新規(guī)劃方案，但學員不得以此作為退費理由。
“特殊情況是什么？課程費用怎么算？”陶茉和顧曼認為，教育機構(gòu)提供的合同是“霸王條款”，退費沒有規(guī)則可言。
上海恒企培訓學校的相關(guān)老師回應(yīng)，機構(gòu)沒有退費的義務(wù)，若陶茉一意退費只能走訴訟途徑。“我們沒有必要來處理合同，法院的判決是最公正的?！彼龑τ诜制谫J款堅決否認，但對包過的銷售口徑、轉(zhuǎn)班是否有文字合同表示“這我就不知道了”。
另一家教育機構(gòu)的負責人則感到無奈。她認為網(wǎng)絡(luò)課程作為音像制品，一經(jīng)售出不予退換，“特殊情況需支付20%的違約金”是國家相關(guān)文件的規(guī)定。“但規(guī)定是規(guī)定，實際這樣操作顯得不近人情?！彼硎?，僅申請ACCA課程退費的學員90%都能拿到退款，退多少的確沒有統(tǒng)一標準，視協(xié)商情況而定。
對此上海市錦天城律師事務(wù)所何周律師指出，消費者在與機構(gòu)簽訂合同時應(yīng)該仔細閱讀、理性判斷。“一般的合同中都有關(guān)于退費和違約的條款。”但若雙方在履約時發(fā)生糾紛，消費者能否退費要結(jié)合實際情況判斷。教育機構(gòu)合同中“不允許退費”等條款并非絕對排除消費者解除合同的權(quán)利。消費者可以在訴訟階段自由表達，主張這些條款是格式化的“霸王條款”：不符合公平原則，免除了機構(gòu)的責任而加重了消費者的義務(wù)，最終結(jié)果將由法院裁判。
“具體能退多少要看合同履行的程度?！焙沃苷J為，20%到30%的違約金是合理的，但違約金應(yīng)按合同簽訂時雙方的交易價格支付，而非課程原價。另外因特殊情況更換課程，需要雙方簽署變更合同或補充協(xié)議。
不過何周坦言，法律訴訟成本較高，很多消費者傾向于協(xié)商解決。一些教育機構(gòu)正是抓住了消費者“怕麻煩”的心理和薄弱的法律意識，在合同擬定時留有大量解釋余地，在面對合理退費訴求時一再拖延。
教育從業(yè)者丁迪則指出，成人教育機構(gòu)的退費規(guī)定仍然很模糊，缺少具體、明確的行業(yè)售后規(guī)則，例如事先在協(xié)議中標明“未開課全額退、已開課提供3節(jié)或7天退款期，過期不予退款；逾期后自行轉(zhuǎn)讓”等條款可以在一定程度上遏制沖動消費行為。
“銷售至上”是退費矛盾產(chǎn)生的根源
在丁迪看來，成人教育機構(gòu)的“銷售至上”是許多退費矛盾產(chǎn)生的根源。
“銷售團隊的工資按低、中、高標進行結(jié)算。”丁迪表示，在一線城市，教育機構(gòu)的銷售崗底薪在3000元左右，每單的提成是5%到10%。前幾年行業(yè)鼎盛期時，很多銷售每月僅提成就有10萬元。低底酬、高提成，導致夸大宣傳成為銷售常態(tài)。在國家企業(yè)信用信息公示網(wǎng)上，上海恒企教育培訓有限公司在近兩年共有兩次行政處罰，違法行為均是虛假宣傳。
△國家企業(yè)信用信息公示網(wǎng)顯示，上海恒企教育培訓有限公司收到過兩次關(guān)于虛假宣傳的行政處罰。
與之相反，銷售對于退費“能拖就拖”。丁迪透露，學員退費會扣銷售提成，很多機構(gòu)會壓銷售三個月的提成。但銷售的阻攔只是維權(quán)的第一道難關(guān)。關(guān)于退費，機構(gòu)內(nèi)部需要經(jīng)過銷售、主管、運營總監(jiān)、財務(wù)層層審批。退費了校區(qū)整體業(yè)績不達標，校長也要扣工資。
另一位業(yè)內(nèi)人士則坦言，如今在線教育競爭激烈，獲客只能通過源源不斷地投放廣告，推廣費要占到總體運營成本的30%，因此對于課程質(zhì)量的投入大大減少，內(nèi)容與宣傳大相徑庭：所謂的直播課都是錄播，說好的“一對一”變成四五十人的大班，輔導材料只寄一次后期敷衍了事等等。
“機構(gòu)拖延退費，正是為了紓緩現(xiàn)金流的壓力。”該業(yè)內(nèi)人士，說道，高銷售成本下，教育機構(gòu)只能通過預付全款的繳費模式、甚至和貸款平臺合作獲得更多現(xiàn)金流；大量現(xiàn)金用以營銷獲客，卻不提升教學質(zhì)量留住客源；屢遭退費，此時沒有足夠的現(xiàn)金儲備，不得已又開始盲目擴張。一些企業(yè)不堪經(jīng)營壓力，跑路暴雷，讓眾多消費者維權(quán)無門?！敖逃缫驯畴x授課育人的本質(zhì)?！?/strong>
何周表示，目前成人教育還沒有明確的預收款監(jiān)管政策，行業(yè)內(nèi)正在討論與醞釀一套合理的監(jiān)管模式。短期內(nèi)市場監(jiān)督局、教育局等相關(guān)部門應(yīng)該督促成人教育機構(gòu)盡可能滿足消費者的合理訴求，從品牌口碑的長遠角度處理退費糾紛。
另一方面，一些中小型成人教育機構(gòu)難抵經(jīng)營壓力，期待更多紓困政策落地。
“監(jiān)管和擴張、逐利和育人并不是完全矛盾的。”在線教育已經(jīng)過了“資本逐鹿”的黃金時期，何周期待大浪淘沙之后，留下的將是回歸本質(zhì)、規(guī)范經(jīng)營的“幸存者”。
（文中受訪者除律師外均為化名）
欄目主編：毛錦偉 文字編輯：毛錦偉 題圖來源：圖蟲 圖片編輯：笪曦
來源：作者：馮蕊