乘務(wù)制度

為了保障旅客列車安全，旅客列車乘務(wù)組實(shí)行固定班組制。按照既有利于保養(yǎng)車輛又合理使用勞動(dòng)力的原則，根據(jù)列車種類和運(yùn)行距離，分別采用包乘制和輪乘制。

1.包乘制

包乘制是指按列車行駛區(qū)段和車次由固定的列車乘務(wù)組包乘。根據(jù)使用車底的不同，又分為包車底制和包車次制。

包車底制是指乘務(wù)組不僅固定區(qū)段、車次而且固定包乘某車底。這種形式有利于加強(qiáng)車輛設(shè)備和備品的管理，有利于乘務(wù)人員熟悉列車沿途情況和旅客乘降規(guī)律，以便更好地安排自己的工作，提高服務(wù)質(zhì)量;缺點(diǎn)是長(zhǎng)途旅客列車需掛乘務(wù)員休息車，浪費(fèi)運(yùn)能，乘務(wù)工時(shí)一般難以保證。工時(shí)不足時(shí)采用乘務(wù)員套跑短途列車或長(zhǎng)途列車套跑短途列車的方法，既可節(jié)省車底又可彌補(bǔ)乘務(wù)工時(shí)的不足。目前既有線路上運(yùn)營(yíng)的旅客列車大都實(shí)行包車底制。

包車次制是指一個(gè)車次由幾個(gè)乘務(wù)組包干值乘，不包車底。其優(yōu)點(diǎn)是便于管理，可保證服務(wù)質(zhì)量;缺點(diǎn)是交接手續(xù)復(fù)雜，不利于車底保養(yǎng)。

2.輪乘制

輪乘制是指在列車密度大，且列車種類和編組基本相同的區(qū)段，為了緊湊組織乘務(wù)交路和班次，采用乘務(wù)組不包車底而按照出乘順序、輪流擔(dān)當(dāng)務(wù)工作的制度。其優(yōu)點(diǎn)是乘務(wù)員單班作業(yè)，一般在本局管內(nèi)值乘，對(duì)線路、客流及交通地理情況比較熟悉，工作時(shí)方便聯(lián)系;同時(shí)，不需要掛乘務(wù)員休息車，節(jié)約了運(yùn)能。其缺點(diǎn)是增加了交接次數(shù)，不利于車輛保養(yǎng)。目前客運(yùn)專線上開(kāi)行的動(dòng)車組列車較多采用輪乘制。

工作制度

旅客列車乘務(wù)組為良好地完成乘務(wù)任務(wù)，必須在列車長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下建立必要的工作制度，以保證旅客、行包的安全運(yùn)輸和服務(wù)質(zhì)量。

1.動(dòng)車組列車乘務(wù)組工作制度

（1）工作協(xié)調(diào)制度

①動(dòng)車組列車出庫(kù)后，列車長(zhǎng)要及時(shí)了解“六乘人員”工作準(zhǔn)備情況，重點(diǎn)掌握衛(wèi)生保清質(zhì)量、配餐數(shù)量以及各崗位人員到崗情況，遇有重點(diǎn)任務(wù)。及時(shí)布置。

②每趟行車前，列車長(zhǎng)組織召開(kāi)隨車機(jī)械師、公安乘警、餐飲組長(zhǎng)、保潔組長(zhǎng)參加的工作協(xié)調(diào)會(huì)，溝通信息。提出本趟行車的工作重點(diǎn)和要求。

③遇有設(shè)備故障、列車晚點(diǎn)等情況，司機(jī)或隨車機(jī)械師要主動(dòng)向列車長(zhǎng)通報(bào)故障情況、晚點(diǎn)或停車原因。列車長(zhǎng)要及時(shí)逐級(jí)匯報(bào)，按指示向旅客通告，井組織客運(yùn)乘務(wù)員以及餐飲、保潔人員做好服務(wù)和解釋工作。

④客運(yùn)段應(yīng)每月組織“六乘”單位召開(kāi)動(dòng)車組一體化管理聯(lián)席會(huì)議， 總結(jié)工作，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，統(tǒng)一步調(diào)，提高效率。

(2)信息傳遞制度

①動(dòng)車組列車“六乘人員”要掌握列車運(yùn)行、設(shè)備狀況、旅客服務(wù)和餐飲供應(yīng)等信息，及時(shí)相互通報(bào)。

②動(dòng)車組列車運(yùn)行中遇有各類非正常情況時(shí)，“六乘人員”應(yīng)按照各自職責(zé)連級(jí)匯報(bào)，列車長(zhǎng)應(yīng)積極協(xié)調(diào)處理。

③“六乘”單位之間應(yīng)建立日常聯(lián)絡(luò)機(jī)制。加強(qiáng)相互之間的信溝通。

(3)其他制度

①動(dòng)車組列車實(shí)行“首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制"，“六乘人員”必須及時(shí)解答旅客問(wèn)詢、受理旅客投訴、解決旅客困難。

②“六乘人員”必須嚴(yán)格遵守鐵路總公司、鐵路局(集團(tuán)公司)有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁私帶無(wú)票人員上車;如需要安排重點(diǎn)旅客乘坐餐車、多功能室、 乘務(wù)員室等位置時(shí)，必須經(jīng)列車長(zhǎng)同意。

2.其他列車票務(wù)組工作制度

(1)出退勤制。

乘務(wù)員在本段出乘時(shí)，要按規(guī)定由列車長(zhǎng)帶隊(duì)到派班室報(bào)到，聽(tīng)取派班員傳達(dá)有關(guān)事項(xiàng): 列車長(zhǎng)摘抄有關(guān)電報(bào)、命令、指示。到達(dá)折返站或由折返站出乘時(shí)，列車長(zhǎng)必須向折返段派班室報(bào)告乘務(wù)工作，接受任務(wù)。

每次乘務(wù)終了，列車長(zhǎng)應(yīng)召開(kāi)班組會(huì)議，向派班室匯報(bào)往返乘務(wù)工作情況，提交書(shū)面乘務(wù)報(bào)告。

(2）趟計(jì)劃制。

列車長(zhǎng)每次出乘前要編制趟計(jì)劃。其主要內(nèi)容有:

①上次乘務(wù)工作中的優(yōu)缺點(diǎn)及改進(jìn)措施:

②本次乘務(wù)中的重點(diǎn)工作安排:

③貫徹上級(jí)指示、命令、通知、規(guī)章的具體措施:

④針對(duì)接車發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)采取的措施。

(3)驗(yàn)票制。

為保證旅客安全、正確地旅行，維護(hù)鐵路運(yùn)輸秩序和正當(dāng)收人，列車內(nèi)應(yīng)檢驗(yàn)車票。檢票由列車長(zhǎng)負(fù)責(zé)，乘警、列車員協(xié)助。檢票次數(shù)原則上是列車每運(yùn)行400km檢票一次，不足400 km的每單程不得少于一次。無(wú)票人員較多的區(qū)段可以增加檢票次數(shù)。

(4)統(tǒng)一作業(yè)制。

列車長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)值乘列車的運(yùn)行時(shí)刻、線路、客流、換班、餐飲等情況編制統(tǒng)作業(yè)過(guò)程。此外，還應(yīng)建立健全以崗位貴任制為中心的各項(xiàng)管理制度，如安全生產(chǎn)、備品管理、庫(kù)內(nèi)身車、旅客意見(jiàn)處理、列車環(huán)境衛(wèi)生等。

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