“乘客們，你們好，歡迎乘坐崇明巴士公交車(chē)，本班車(chē)是南東專(zhuān)線，方向前衛(wèi)村。前方到站，東平國(guó)家森林公園，開(kāi)門(mén)請(qǐng)當(dāng)心?！背藙?wù)員蔡金花從座位上站起，一邊把寫(xiě)有“慢”字的紅色小旗伸出窗外，一邊用普通話、崇明話兩種語(yǔ)言報(bào)站。車(chē)輛到站后，五六名中老年乘客下車(chē)時(shí)和蔡金花揮手道別，蔡金花也微笑致意：“祝你們?cè)诨ú﹫@玩得愉快！”

從南門(mén)汽車(chē)站出發(fā)，途經(jīng)東平國(guó)家森林公園、三民文化村、前衛(wèi)村等崇明區(qū)熱門(mén)景點(diǎn)，南東專(zhuān)線是崇明區(qū)的主力公交線路之一，線路總長(zhǎng)24公里，日均客流量達(dá)3500人次。第十屆花博會(huì)開(kāi)幕在即，通往花博園區(qū)的南東專(zhuān)線將承擔(dān)起更大客流。如今，南東專(zhuān)線班組成員已做好準(zhǔn)備，讓市民游客帶著好心情賞花觀博。

把車(chē)開(kāi)好停穩(wěn)是“公交人”的職責(zé)

日前，在崇明南門(mén)汽車(chē)站，一輛南東專(zhuān)線即將出發(fā)，乘務(wù)員顧沈紅已早早等候在車(chē)門(mén)口——這是南東專(zhuān)線的“提前5分鐘車(chē)邊迎客”服務(wù)?！安簧俪丝褪堑谝淮蔚匠缑鳎瑢?duì)景點(diǎn)、路線都不熟悉，常來(lái)向乘務(wù)員咨詢，我們有時(shí)要兼任導(dǎo)游。”顧沈紅告訴記者，“我們提前向乘客介紹沿途旅游景點(diǎn)、可換乘的線路、車(chē)站位置等，可讓乘客不花冤枉錢(qián)、不走冤枉路?！?/p>

在每輛南東專(zhuān)線公交車(chē)上，司乘人員都準(zhǔn)備了一個(gè)便民服務(wù)袋，里面有意見(jiàn)本、清涼油、創(chuàng)可貼、針線包、暈車(chē)藥、崇明旅游地圖等便民物品，為有需要的乘客提供個(gè)性化服務(wù)?！叭ツ暌詠?lái)，便民袋里最有用的就是口罩、消毒濕巾。”蔡金花告訴記者，新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，每次出車(chē)她都會(huì)自備10來(lái)個(gè)單片獨(dú)立包裝的一次性口罩，對(duì)于有急事坐車(chē)卻忘戴口罩的乘客，她會(huì)送上一只口罩，并提醒下次不要忘記；車(chē)輛到終點(diǎn)站?？繒r(shí)，她也會(huì)抽空用消毒濕巾擦拭椅背、扶手等處，確保車(chē)廂干凈整潔。

“有時(shí)候會(huì)有錯(cuò)覺(jué)，坐南東線不像是坐公交車(chē)，倒像是打了輛專(zhuān)車(chē)！”乘客江玉琴感慨。她家住在崇明區(qū)東風(fēng)新村，每天上班都要坐南東專(zhuān)線從森林公園站上車(chē)、到橋鎮(zhèn)站下車(chē)。“我是新崇明人，8年前來(lái)崇明工作，一開(kāi)始完全聽(tīng)不懂崇明話，坐公交車(chē)很焦慮，怕錯(cuò)過(guò)乘務(wù)員報(bào)站。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，南東線是雙語(yǔ)報(bào)站，除了崇明話還有普通話，這才放心?！边€有一次，江玉琴早上出門(mén)太急、忘了帶包，身上沒(méi)有手機(jī)也沒(méi)有零錢(qián)，眼看上班就要遲到卻坐不了車(chē)，急得不行?！皼](méi)想到，司機(jī)看到我的窘狀后主動(dòng)和我搭話：上班趕時(shí)間，到橋鎮(zhèn)站對(duì)吧？我認(rèn)識(shí)你，上來(lái)吧，我?guī)湍阆葔|付?！币?yàn)樗緳C(jī)幫忙，那天江玉琴上班沒(méi)有遲到，第二天就把車(chē)費(fèi)還給了司機(jī)?！板X(qián)是小錢(qián)，但人情味濃厚，讓我感到很溫馨！”

34歲的夏曉凱是南東專(zhuān)線的駕駛員，至今已工作3年。他告訴記者，把車(chē)開(kāi)好停穩(wěn)是“公交人”最重要的職責(zé)，是基礎(chǔ)服務(wù)也是最高要求。雖然入行時(shí)間不長(zhǎng)，但每一次發(fā)車(chē)他都力求精益求精，讓公交車(chē)行駛得更平穩(wěn)、更安全?！皠x車(chē)怎么才能不‘點(diǎn)頭’、起步怎么才能不‘抬頭’？剎車(chē)先要半踩，明顯感到降速后松開(kāi)、過(guò)半秒再半踩，重復(fù)數(shù)次直到車(chē)輛停穩(wěn)；起步也一樣，‘地板油’這種操作永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)在我們身上，起步要輕踩油門(mén)，提速后松一點(diǎn)油門(mén)、然后再踩，用‘螺旋式前進(jìn)’的方式給油，車(chē)輛就會(huì)又快又穩(wěn)?！?/p>

就連靠站停車(chē)也有不少技術(shù)細(xì)節(jié)。夏曉凱告訴記者，每次靠站停車(chē)他都要確保車(chē)輛距離站點(diǎn)臺(tái)階不超過(guò)一拳的長(zhǎng)度：“崇明的公交車(chē)乘客有不少是老年人，他們喜歡推著小推車(chē)去買(mǎi)菜、逛公園。小推車(chē)輪子不大，把車(chē)輛停得離站點(diǎn)臺(tái)階盡量近一些，老年人就可以直接把小推車(chē)從車(chē)上推到站點(diǎn)臺(tái)階上去，不用先把重物拎下車(chē)、再把重物拎上臺(tái)階。靠站時(shí)停得離站點(diǎn)越近，對(duì)司機(jī)的考驗(yàn)就越大，但對(duì)乘客來(lái)說(shuō)就越方便。”

提供讓人舒心的周到服務(wù)

公交行業(yè)也是服務(wù)行業(yè)的一種，南東專(zhuān)線班組成員每天要服務(wù)數(shù)千名乘客。衡量服務(wù)水平的高低，就在于能否讓需求不同、脾氣心情各異的乘客都能感到如沐春風(fēng)，都能帶著愉悅心情享受旅程。

一次，南東專(zhuān)線乘務(wù)員陸娟碰到個(gè)難題：一位中年乘客在崇明電大站上車(chē)，說(shuō)要買(mǎi)2元車(chē)票，她問(wèn)乘客到哪里下車(chē)，乘客說(shuō)到建設(shè)鎮(zhèn)站。事實(shí)上，從崇明電大坐到建設(shè)鎮(zhèn)，車(chē)資是3元?！拔耶?dāng)即停止撕票，微笑著告訴乘客要補(bǔ)1元車(chē)資，如果是在電大前面的橋鎮(zhèn)站上車(chē)，車(chē)資才是2元。對(duì)方非常不理解：從電大到橋鎮(zhèn)，走路都沒(méi)幾步，怎么就多了1元呢？”

陸娟告訴記者，公交車(chē)乘務(wù)員常碰到類(lèi)似事件，處理方式也因人而異：可以認(rèn)死理、得理不饒人，硬要乘客補(bǔ)交1元，也可以用柔和方式處理?！拔夷托淖髁私忉?zhuān)以秸f(shuō)對(duì)方越不理解，而且明顯很不高興，嗓門(mén)越來(lái)越大?！标懢犟R上換了種處理方式：她從口袋里掏出1元錢(qián)，撕下一張3元車(chē)票遞給這位乘客：“不要緊，我先幫你墊上，你下次乘車(chē)時(shí)再還我吧?！币?jiàn)此情況，乘客也就不再言語(yǔ)?！耙宦飞?，我發(fā)現(xiàn)這位乘客一直在默默看著我，到建設(shè)鎮(zhèn)站時(shí)，他起身下車(chē)，悄悄把1元硬幣放在了票臺(tái)上?！标懢暾f(shuō)。

還有比這更特殊的乘客。年過(guò)七旬的童阿姨家住建設(shè)鎮(zhèn)，患有阿茲海默癥，記憶力嚴(yán)重衰退，經(jīng)常無(wú)緣無(wú)故外出，特別喜歡坐家門(mén)口的南東專(zhuān)線到處逛，最后卻不認(rèn)識(shí)回家的路。兩年前，她的老伴顧老伯曾和南東專(zhuān)線的一名乘務(wù)員說(shuō)過(guò)，如果看到童阿姨，就盡量別讓她單獨(dú)上車(chē)，以免走丟。為了這一句囑托，南東專(zhuān)線全體司乘人員都成了童阿姨的守護(hù)者。

“每到建設(shè)鎮(zhèn)這個(gè)站點(diǎn)，我們都會(huì)特別留心，如果看到童阿姨想單獨(dú)上車(chē)，我們一般會(huì)委婉勸阻她。”南東專(zhuān)線駕駛員施惠華告訴記者，如果對(duì)方執(zhí)意要上車(chē)，那么司乘人員會(huì)為她落實(shí)好座位，一邊值勤一邊關(guān)注童阿姨的狀態(tài)?！八鋵?shí)沒(méi)有目的地，所以任何時(shí)候都有可能吵著要下車(chē)，我們會(huì)告訴她，她想去的地方還沒(méi)到，盡量把她留在車(chē)廂里。帶到南門(mén)汽車(chē)站后，我們就把她安置在另一班南東專(zhuān)線的車(chē)上，由下一批司乘人員把她帶回建設(shè)鎮(zhèn)站點(diǎn)?！?/p>

為了迎接花博會(huì)，崇明區(qū)調(diào)整、新辟了多條花博公交和旅游專(zhuān)線，連接了南門(mén)、新河、堡鎮(zhèn)、陳家鎮(zhèn)、長(zhǎng)興、西沙濕地、瀛東村等主要客流集散點(diǎn)。上海崇明生態(tài)交通集團(tuán)有限公司黨委副書(shū)記張斌告訴記者，5月15日起至花博會(huì)結(jié)束，崇明區(qū)因花博會(huì)周邊道路實(shí)行交通管制，部分公交線路調(diào)整了走向，其中就包括南東專(zhuān)線，改道調(diào)整后新增了花博大道建設(shè)公路站（前衛(wèi)村方向）、花博園站（前衛(wèi)村方向）、崇明機(jī)場(chǎng)站（南門(mén)方向）、東平商店站（南門(mén)方向）4個(gè)站點(diǎn)?！跋Ｍ懈嗍忻裼慰蛠?lái)崇明游玩賞景，通過(guò)南東專(zhuān)線等公交線路，感受到崇明人的熱情好客?！?/p>

來(lái)源：作者：茅冠雋